实行商品质量先行负责制，凡因商品质量问题并处于三包范围内的商品需退货，不管生产者还是销售者，都应先行负责；凡因商品质量问题而造成顾客人身财产损害的先行负责；并协助追究有关方面的责任。然后由销售部门再向负有责任的生产者或其它销售者进行追偿。

基本原则
1．树立顾客第一的原则
2．以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据
3．坚决维护商场的整体形象

服务规范
售后服务由售后服务中心处理，顾客投诉的由投诉处处理，商品所在的楼层予以协助。

退换货规定
消费者凡在商场购买的商品（包含购买商品时的赠品），一律实行“三包”

新三包制
凡顾客购买鞋类、服装类商品，必须提供“三包卡”，实行“三包”。

鞋类商品
皮革为三个月；旅游鞋、运动鞋、合成革鞋为二个月；布鞋、童鞋为一个月。在“三包”期限内售出的鞋出现下列质量问题之一者，分别按包修、更换、退货由专柜先行解决  。

（1）单只鞋掉跟、开线、掉漆褪色、开胶在5厘米以内（含5厘米）、拉锁坏、掉扣眼。修理期限不能超过一周，并作好修理纪录。

（2）更换、退货的范围：
A断底；B断帮；C开胶长度在5厘米以上（指单只鞋且非人为扩大开胶）；D第二次反修同一质量问题；E鞋的售出价在210元以上，售出后三天内出现质量问题的；F两只鞋号码大小不一致；G两只鞋为一顺顺的；H隐匿厂名、厂址、无合格证；I假冒鞋。属F、G、H、I项之一的，一律不收折旧费。

（3）换鞋按每日0．3%折旧率收取折旧费;退鞋按每日0.5%折旧率收取折旧费,时间从售出之日起计算.

（4）假冒鞋先给消费者退款二倍，再由有关部门按有关法规予以以查处。

服装类商品
西服、裘皮、羊皮为三个月；合成革、茄克衫、中山服为二个月。在“三包”期限内，因服装的原在质量问题，有下列情况的销售者分别负责“三包”。

（1）西服、中山服、茄克衫如有开线、起光、拉锁坏免费包修。修理后仍出现同类问题的应予以更换或退换。

（2）裘皮、皮革服开线、拉锁坏，免费包修，如属皮板槽明显掉毛，褪色等严重质量问题，应更换，按每日0．3%折旧率收取折旧费。消费者不愿换货的，要求退货应按每日0.5%折旧率收取折旧费，时间从售出之日起计算.

（3）消费者购买的服装在三日内（外阜十日内），如对花色、规格、品种不满意的，只要未穿用，保持原状的，可免费调换，如无同类型的，消费者要求退货的应免费退货。

（二）凡在商场购买的商品无质量问题顾客要求退换货的，由顾客与销售者协商解决。

（三）所有退、换（修）商品，须有商场开具发票或销货凭证，或双方认可。

（四）有下列情况之一的，不实行“三包”；

1．无“三包卡”或售货凭证；

2．超过“三包”期限的；

3．已标明为“处理品”的；

4．人为损坏或自行拆卸的；

5．实物与发票或销货凭证不符的；实物与“三包卡”不相符的；

6．感光材料除确属质量问题外，不予退换；

7．服装已弄脏弄残的，洗涤过已变形的。

8．内衣、文胸、妇女用品及其它类似商品，除确属质量问题以外，不予退换；

9．化妆、洗涤用品原则不予退换，发现变质须鉴定后退换；

10．烟酒、副食品除发现过期或发生霉变外一律不予退换；